Dear @all,
Tôi đã nhận câu hỏi này từ 1 người anh (có nhiều kinh nghiệm trong việc triển khai ERP cả trong lẫn ngoài nước); thật sự là 1 câu hỏi khó với tôi ở ngay thời điểm này. Trước đây, lần đầu tiên tham gia triển khai ERP và cũng trong việc khảo sát lấy yêu cầu cho Khách hàng đầu tiên chính vì không giải được câu hỏi này mà kết quả của việc khảo sát đã không mang lại kết quả tốt cũng như kéo theo những hậu quả về sau cho quá trình triển khai ERP.

Tôi cũng tìm hiểu và cho rằng cần chuẩn bị thật kỹ những gì mình phải thu thập được thông tin cần thiết từ Khách hàng ở lần đầu tiên. Và những thông tin đó là gì mà bạn cần phải biết để  nắm rõ và hiểu được hiện trạng cũng như các nghiệp vụ của Khách hàng. Và chúng ta phải làm điều đó như thế nào?

Theo tôi, chúng ta sẽ phải có và phải làm:

+ Phải bắt đầu thu thập thông tin từ Cao xuống thấp (tiếp cận lãnh đạo doanh nghiệp => End-user): Nắm cái tổng quát (Process hiện tại của doanh nghiệp, mong muốn thay đổi sắp tới cũng như tương lai) rồi tới chi tiết cho từng nghiệp vụ của End-User.
+ Xây dựng nên CheckList (chứa những thông tin cơ bản nhất mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải có) : Quy mô của doanh nghiệp bao nhiêu Sites, mỗi sites có bao nhiêu phòng ban, nhân viên? Hiện trạng cơ sở hạ tầng tin học như thế nào
+ Hãy dẫn dắt khách hàng để khai thác từng nghiệp vụ Khách hàng? (Dùng những câu hỏi mà khách hàng buộc phải trả lời: Khi khách hàng gọi tới báo giá, thì ai sẽ là người thực hiện việc này? Giá bán sẽ do ai cung cấp?...); tuyệt đối không dùng những câu hỏi đưa mình vào thế bị động (Nghiệp vụ hằng ngày của anh chị là gì? Và anh chị làm điều đó như thế nào)

Và mình nghĩ sẽ còn nhiều thứ nữa, nên cũng mong nhận được chia sẻ từ mọi người. Để chúng ta có thể cùng nhau đút kết lại những gì quan trọng nhất để có thể đạt được điều mình mong muốn nhận từ Khách hàng trong buổi đầu tiên. Qua đó cũng sẽ thể hiện độ PRO của chúng ta trong mắt Khách hàng.

Thân

Câu chuyện dưới đây cũng là 1 ví dụ hay về suy nghĩ của 1 nhà tư vấn trong việc lấy yêu cầu Khách hàng chăng?

Nhà TV: Anh pha trà này như thế nào?
KH: Ah, Tôi nấu 1 chút nước, bỏ chút đường, thêm chút sữa và 1 ít trà, để 1 chút bột này và khuấy tất cả chúng lại để ra thứ trà này
Nhà TV : Vậy thứ bột đó là gì?
KH: Tôi không biết
Nhà TV : Vậy tại sao anh bỏ nó vào?
KH: Bởi vì mẹ tôi thường bỏ nó vào.
Nhà TV: Vậy tại sao mẹ anh bỏ vào?
KH: Tôi cũng không biết

Và trong việc lấy yêu cầu từ khách hàng, đây cũng là trường hợp thường xảy ra:
Nhà TV: Anh tạo đơn hàng mua bằng cách nào?
KH: Đầu tiên, tôi ghi chú tất cả yêu cầu xuống và in chúng ra, chuyển cho sếp xác nhận và sau đó nhập chúng vào hệ thống.
Nhà TV: Tại sao anh phải chờ xác nhận; rồi mới nhập vào hệ thống.
KH: Tôi nghĩ rằng bởi vì... ah, tôi không biết. Tôi thường xuyên làm chúng như thế.

hoặc trường hợp khác:
Nhà TV: Chị hi vọng gì từ hệ thống của chúng tôi?
KH: Tôi có nhiều kho hàng trong thành phố. Và Tôi cần kết toàn chúng vào mỗi quý.
Nhà TV: Chị muốn kiểm toán chúng? Vậy chị muốn theo dõi vật tư trong mỗi kho hàng?
KH: Không, nhưng hiện tại chúng tôi đang thế và tôi muốn hệ thống có thể làm điều đó

Lấy yêu cầu khách hàng là 1 trong những thứ khó chịu nhất của cuộc sống 1 tư vấn ERP. Đặc biệt nếu bạn đang ngồi với những khách hàng mà thuộc những người bỏ thứ bột để pha trà trong khi họ không biết tại sao lại cần bỏ chúng vào. Họ luôn theo 1 quy trình bởi vì họ đã làm như thế kể từ khi họ bắt đầu công việc này. Hệ thống có thể đáp ứng yêu cầu của họ?

Không may là nhiều nhà tư vấn hiện nay cũng cung cấp những đề nghị như thế từ khách hàng mà không biết lý do tại sao Khách hàng lại muốn như thế. Và đây cũng là 1 phần lỗi do thiếu kiến thức (về chuyên môn) của 1 nhà tư vấn. Bởi vì hầu hết các nhà tư vấn ERP tham gia vào nghành công nghiệp CNTT ngay sau khi tốt nghiệp mà chưa từng có kinh nghiệm quản lý 1 hoạt động kinh doanh.Thông qua công việc mà họ trở nên thông thạo với giải pháp ERP và sẵn sàng đáp ứng mọi đề nghị Khách hàng nhằm tạo được sự hài lòng từ phía đối tác. Trong thí dụ "cần kiểm toán các kho trong mỗi quý" như ở trên nếu như là 1 nhà tư vấn có kinh nghiệm có thể họ sẽ nghĩ tới cái Khách hàng đang thực sự mong muốn là "muốn biết tính hiệu quả (lợi nhuận) của từng kho" ?

Dear finalstyles,
Việc xây dựng checklist; có lẽ công ty nào cũng đã từng suy nghĩ. Nhưng làm thế nào xây dựng được 1 checklist hiệu quả là 1 bài toán thật sự khó. Có thể phân loại chúng theo từng nghành nghề riêng biệt => từng bộ phận phòng ban => .....

Mình chỉ biết nhiêu, còn mấy dấu chấm sau làm thế nào để có thì thật sự cũng là câu hỏi lớn đối với mình hiện nay.
Mong nhận nhiều thảo luận từ các ACE cho vấn đề này.

Lấy yêu cầu của khách hàng là một công việc không đơn giản. Nhưng không hiểu nhiều nhân viên tư vấn cố tình hay vô ý lại lấy yêu cầu rất sơ nét. Thiết nghĩ, họ nên chuẩn bị sẵn những câu hỏi trước khi tiếp xúc với khách hàng. Đó chưa phải là tất cả câu hỏi sẽ hỏi khách hàng, nhưng chúng giúp mình đi đúng hướng, và giảm thiểu thời gian gặp khách hàng vì họ còn có những công việc thường nhật của họ.

Tôi nhận thấy, việc lấy yêu cầu theo mô hình từ "tổng quát" đến "chi tiết" sẽ giúp người lấy yêu cầu hiểu rõ nghiệp vụ của khách hàng hơn. Và thường xuyên có những câu hỏi bắt đầu bằng "tại sao phải làm/ muốn như vậy" hay "lí do gì bạn muốn/ làm như vậy" để giúp tháo những nút thắt trong nghiệp vụ.

Dưới đây là 1 số câu hỏi gợi ý cho các bạn trong việc khi khảo sát lấy yêu cầu ở KH:

1.   Cần yêu cầu phê duyệt trước khi post lên G/L?

2.   Số lượng NCC mà bạn đang có?

3.   Mã NCC?

4.   Mã chứng từ mua hàng?

5.   Các hình thức thanh toán?

6.   Có nhà CC nào thanh toán bằng tiền mặt?

7.   Có nhận chiết khấu từ NCC?

8.   Hình thức ghi nhận thuế ra sao?

9.   Có bao nhiêu loại tiền tệ? Liệt kê

10. Mã tài khoản các ngân hàng tương ứng với các ngoại tệ?

11. Các nhóm báo cáo cần sử dụng?

12. Có đối tượng thanh toán nào khác trong A/P?

13. Quy trình cho việc thêm mới hay thay đổi NCC như thế nào?

14. Hình thức mua bán nội bộ trong A/P?

15. Khi nào thì giao dịch được posted vào G/L?

16. Các giao dịch nào cần được báo cáo?

17. Cách thức thanh toán cho NCC như thế nào?

18. Quy trình xét duyệt thanh toán như thế nào?

19. Có form thanh toán nào đặc trưng được dùng?

20. Có những chứng từ nào xảy ra định kỳ không?

21. Các bước hiện giờ cho việc thực hiện đóng kỳ AP?

22. Các bước hiện nay cho việc đóng kỳ tài chính năm?

23. Các thông tin nào hiện có cho việc chuyển đổi sang hệ thống mới?

24. Loại data cung cấp cho việc chuyển đổi?

25. Số lượng sites sử dụng hệ thống?

26. Có bao nhiêu nghiệp vụ nội bộ mà bạn cần phải quan tâm đến?

27. Giao dịch sẽ được xác định đúng ở khâu nào?

28. Các dữ liệu khác cần đưa vào hệ thống? Liệt kê

1) Sơ đồ tổ chức bộ phận kế toán (chức năng nhiệm vụ của từng người)

2) Khi nào kết thúc năm tài chính?

3) Có bao nhiêu kỳ trong năm tài chính? Hình thức số kế toán

4) Ngày kết thúc của mỗi kỳ quyết toán trong năm?

5) Thiết lập nhiều hơn 1 công ty?

6) Có cho phép giao dịch nội bộ trong công ty?

7) Có bao nhiêu loại tiền tệ được dùng? Nếu có,
a. Loại tiền chính trong mỗi công ty?
b. Có các loại tài khoản tiền nào?
c. Có số dư tài khoản tiền tệ cần được đánh giá lại?

8) Tổ chức COA(Chart of Account) như thế nào?

9) Nếu nhiều hơn 1 công ty, thì khác nhau về COA giữa chúng ra sao?

10) Có loại tống nhóm tài khoản chuyên biệt không?

11) Các loại tỷ giá sử dụng khi hoạch toán

12) Có lập báo cáo dự báo dòng tiền? Khi nào lập, ai lập? Các căn cứ để lập báo cáo dự báo dòng tiền?

13) Có thu tiền bán hàng mà không theo dõi công nợ phải thu không? Đối tượng nào không cần theo dõi công nợ,

14) Danh sách các ngân hàng đang giao dịch cho các hoạt động gửi tiền, tiền vay, ký quỹ?

15) Có dùng phiếu thu/chi tạm? Mô tả quy trình chuyển từ phiếu thu chi tạm -> thu chi thật.

16) Phương thức đánh giá chênh lệch tỷ giá cuối năm?

17) Các tiêu thức để chọn nhà cung cấp (NCC)

18) Có chính sách riêng cho từng nhà cung cấp? theo dõi tuổi nợ cho NCC?

19) Mô trả quy trình, hạch toán mua hàng nội bộ.

20) Danh mục TSCĐ hiện có, các phân loại TSCĐ theo tiêu chí nào?

21) Có luân chuyển TSCĐ giữa các bộ phận trong 1 đơn vị không? Việc ghi nhận hạch toán như thế nào?

22) Khi nâng cấp (giảm)giá trị 1 TSCĐ thì nguyên giá, thời gian sử dụng, khấu hao trong kỳ xác định như thế nào?

23) Phương pháp tính khấu hao TSCĐ